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«Le problème nous a été signalé à plusieurs reprises. Il est difficile et compliqué de joindre une employée ou un employé des services de la Communauté Urbaine Le Creusot – Montceau. Une fois que vous avez composé le numéro, déjà on vous demande si vous êtes d’accord pour répondre à une enquête de satisfaction (sic). Ensuite vous avez droit au couplet pour savoir si vous êtes d’accord pour que votre appel soit enregistré (si oui faites le 1)… A partir de là on vous répond.
Mais vous n’êtes pas à la CCM vous. Vous tombez sur une plateforme téléphonique, dont vous imaginez, par déduction, qu’à priori elle se situe à Montceau, ou qui a effectivement des téléconseillères à Montceau les Mines.
Et alors là c’est surréaliste. Vous donnez un prénom et un nom. Jusque là c’est normal. C’est ensuite que ça ne le devient plus compliqué. Ou vous demande le service où elle ou il travaille. Ou vous demande qui vous êtes, pourquoi vous appelez. Bref un véritable parcours du combattant.
Tout juste si vous ne devez pas justifier de la pertinence de votre appel et de son intérêt… On croit rêver. Car évidemment on arrive à vous glisser que l’on ne va pas pouvoir vous passer votre interlocutrice ou interlocuteur. Et qu’il va falloir adresser un mail. Dont évidemment on ne sait pas s’il arrivera bien et s’il sera lu…
Si c’est le premier mail, vous avez intérêt à ne pas vous tromper. Car figurez-vous qu’il peut y avoir des majuscules là où vous ne vous y attendez pas. Et le mail revient, avec marqué erreur, il n’a pas pu être délivré. Ce n’est pas fini. Parce que vous êtes patient, vous réessayez avec des majuscules, tout le nom en majuscules... Et là, miracle, le mail est bien parti. Mais ce n’est pas fini. Un message vous arrive, vous demandant de recopier le mot coloré… Comble de l’ironie, sur ce coup)ci, il s’agit du mot EXIGENCE en bleu au milieu des mots en noir. EXIGENCE comme celle qui vous a imposé le processus.
Mais pas grave. C’est sans doute ici la grandeur du service public. A été mise en place une forme de bouclier téléphonique. Sans doute pour plus d’efficacité dans les services, pour que les employés ne soient pas dérangés dans leur travail. Des fois que ça vire au burn-out et vous pourriez, dans l’absolu, être poursuivi par la médecine du travail… On ne sait jamais par les temps qui courent.
Mais attention ce n’est pas fini, comme par magie arrive un mail pour «Partager votre niveau de satisfaction en un clic»… 1m30 vous promet-on, mais sans commentaires… C’est, en tout cas, arrivé bien plus vite que le temps perdu à avoir essayé de joindre quelqu’un et le temps passé pour adresser un mail. Mais pas grave, là ce ne sont pas les agents du service dit public qui trinquent, mais les usagers
Nous découvrons donc le questionnaire et on apprend que c’est l’entreprise WebHelp qui gère. Vous pouvez répondre à des questions en notant de 1 à 5. Le 1 étant la note la plus basse. Le 0 n’existe pas…. Pauvres choux, il est sans doute trop traumatisant. Cela a donc été 1 partout. Voilà c’est terminé. Pour un appel qui aurait pris quelques secondes, dix à quinze minutes ont été perdues… On imagine – sans que cela soit péjoratif – le bonheur d’un septuagénaire à qui on impose ce parcours…»
Plus d’hospitalisation de jour… Déjà 415 patients bénéficiant d’une boucle fermée à savoir un système automatisé permettant à la fois de mesurer la glycémie et de délivrer l’insuline au plus juste… Ce n’est pas pour rien que le service dirigé par Sylvaine Clavel est une référence en France. Il a pour ambition de monter à 7500 hospitalisations de jour par an.
