David Marti qui était accompagné de Laurent Bouquin, Directeur général des services de la CUCM, a été accueilli et guidé par le Président de l’entreprise Vitaris à savoir Alain Monteux.
Cela a été rappelé, installée au Creusot depuis 1988, l’entreprise Tunstall Vitaris est une société de téléassistance qui mise sur la qualité de ses services. Vitaris est par exemple certifiée ISO 9001, ISO 14001…L’entreprise compte aujourd’hui 270 salariés et est la première en France avec plus de 250 000 personnes bénéficiaires.
Son rayon d’action est international, grâce à une vingtaine d’agences située sur l’Hexagone. En Saône-et-Loire, l’entreprise compte 5 000 abonnés. Le centre d’appel traite 3,5 millions d’appels par an. Alain Monteux l’a précisé, si l’activité principale de Tunstall Vitaris est la téléassistance, elle a aussi deux autres activités : les appels infirmières (pour le milieu médical) et les solutions pour l’hôpital. Chez Vitaris, il faut être réactif et savoir analyser une situation sans disposer d’éléments visuels. Il faut faire preuve de respect, de patience, d’empathie pour comprendre, et de tolérance envers les personnes en situation de dépendance (handicap, personnes âgées).

9 000 appels par jour

Elie Roulot, responsable de la centrale d’écoute et d’assistance l’a précisé : « 9 000 vies sont sauvées par mois. Sans notre intervention, les choses pourraient être plus graves. On est là pour mettre en relation nos bénéficiaires avec les bonnes personnes avec les familles, les secours… Selon ce que nous détectons. Nos questions permettent de bien cerner le problème. Il faut adapter le questionnaire sans avoir de visuel… ». Il faut savoir que chez Vitaris, les téléassistants et téléassistantes mettent en moyenne 17 secondes pour répondre à un appel et 100 pour 100 des appels sont traités en moins d’une minute. Ils reçoivent 9 000 appels par jour. «Beaucoup d’appels sont passés par les bénéficiaires pour rompre la solitude. 90% des appels sont des personnes qui veulent simplement parler…». L’entreprise creusotine assure toutes ses installations chez les clients. Un bureau dédié à l’agence locale du Creusot œuvre quotidiennement pour l’ensemble du département pour les prises de rendez-vous et pour l’installation des dispositifs.
Il faut compter entre 24 et 48 heures pour une installation. Le coût pour le bénéficiaire est de 25 € par mois comprenant la mise à disposition du matériel et le service d’écoute. De plus, l’entreprise Vitaris est la seule à rester connectée 24h sur 24h, et 7 jours sur 7.

David Marti admiratif devant un tel dispositif

David Marti, qui a pu rencontrer des salariés de l’entreprise a exprimé son admiration pour les personnes travaillant en centre d’appels, soulignant le rapport affectif qui se met en place avec les appelants.
Après un moment d’écoute aux côtés d’une téléassistante, il s’est confié à Creusot infos : « Je salue vraiment le travail de ces personnes qui font un travail remarquable. Les gens leur parlent, on sent tout de suite qu'elles sont très contentes, très sécurisées, en plus elles trouvent le bon ton, je pense qu’il faut saluer la méthode employée, et puis aussi la facilité pour ces personnes à rassurer. C’est vraiment quelque chose qui me séduit. On voit bien l’utilité d’un tel dispositif comme celui là pour maintenir les personnes à domicile et qu’elles soient rassurées. Ces personnes là font vraiment un travail extraordinaire, elles doivent être attentives, rassurantes et prendre en compte le problème des autres.
Je trouve ce dispositif vraiment extraordinaire, je pense qu’il faut mettre en avant le travail de ces personnes. Il y a au niveau de l’entreprise un état d’esprit qui fait que les gens restent dans l’entreprise…».

J-C.P